損するのがわかっててもやってしまう

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田中佑介です。今日の午前中は麻生川沿いをジョギングしてきました。川沿いの桜が咲き始めていて、走りながらちらほら見えていたんですよね。気持ちのいい朝でした。そして午後からは、その麻生川に家族でお花見に行ってきました。八分咲きから満開といったところで、本当に綺麗でしたよ。

ただ娘は起きなかったので置いていきました（笑）帰ってきたらやっと起きてきた。若い証拠ですかね。ちなみに娘は最近保育園のボランティアに行くくらい本気で保育士を目指しているので、疲れていたのかもしれません。それはそれで偉いなと思っています。麻生川沿いには出店がいくつも出ていて、息子が射的をやると言い出しました。

500円で80円分の駄菓子をゲット（笑）

最初から損するとわかっているのにやる。そういう経験、ないですか？なぜやるんでしょう。損得だけで考えたら、絶対にやらない方がいい。でもやってしまう。それは体験にお金を払っているからだと思っています。射的を構える緊張感、狙いを定める集中感、倒れたときの達成感、外れたときの悔しさ、隣で見ている家族の反応——そのすべてが体験で、体験が思い出になる。帰り道に「あの射的さ、惜しかったよな」なんて話しながら歩く。その会話自体がもう思い出になっているんですよね。500円で買ったのはお菓子じゃなくて、その時間と記憶だったんだと思います。以前、「人は物ではなく体験に時間とお金を投資する」という内容の本を読んで、とても共感しました。体験で得られる最大のギフトは思い出で、その思い出が人生の豊かさに大きく影響する、という話でした。読んだときに「これだ」と思ったんですよね。なぜ人は高いお金を払って旅行に行くのか、なぜわざわざ遠くまで食べに行くのか、なぜコンサートやライブに足を運ぶのか——全部この話につながっていると思っています。桜もネットや雑誌で見ることはできます。写真で見ても綺麗だし、動画で見ればもっとリアルに近い。でも体験に勝るものはない。だからそこに観に行く。どんなに遠くても、そこに行って観る。その体験をするために。しかも非効率で大変な経緯の方が、体験の価値も上がるようにも思います。わざわざ電車を乗り継いで行った桜は、近所の桜より記憶に残るし、射的だって簡単に全部当たるより外れて悔しい思いをした方が思い出になったりする。体験の濃さって、手軽さとは反比例することが多いんですよね。今日、麻生川沿いで家族みんなで歩いた時間は、スマホで写真を眺めるのとは全然違う記憶として残ります。それが体験の力だと思っています。この「体験」というキーワード、サロン経営にも直接つながっています。お客様は施術を買っているのではなく、体験を買っています。縮毛矯正で髪がきれいになること、ヘッドスパで頭がすっきりすること——その瞬間の満足だけではなくて、サロンに来る前後の気持ち、スタッフとの会話、鏡を見たときの表情、帰り際の気分まで含めた体験全体に価値があります。そしてお客様が一番良い状態で体験できたとき、体験価値も思い出も最高潮になります。

私たちはその状態に影響できる立場にいます。

たとえば大事な予定の前に来店するお客様には、その予定に向けた提案ができます。子供の卒業式、結婚式の参列、久しぶりの同窓会、大事な商談——そういった生活背景を知っていれば、「その日に向けて、こうしておきましょう」という提案ができます。その提案ができると何が変わるかというと、来店サイクルが自然と短くなります。「あの日に向けて2週間前にもう一度来ておこうかな」という流れが生まれる。来店回数が増えて、客単価も上がって、しかもお客様側の満足度も上がる。全部がいい方向に動きます。そのためには顧客理解が重要で、生活背景、家族構成、仕事のこと、最近の出来事——普段の関わりの中でそういった情報を自然に知っていくこと。何気ない会話の中で「そうか、来月お子さんの入学式があるんだ」と気づけるかどうかが、実はすごく大事です。このアナログな部分が大事なんですよね。テクノロジーが進んでも、ここは変わらない。むしろここを丁寧にやっているサロンほど、お客様との関係が長続きするし、紹介も生まれやすくなります。でも多くのサロンは、どうしても新規集客に意識が向きがちです。もちろん新規集客も大事ですが、新規集客は仕組みを作ってしまえば自動化できる部分が多い。むしろ自動化すべきだと思っています。フェリーチェでも実際に、今日お休みの間に新規顧客からのお問い合わせが入っていました。

仕組みを作っておけば、自分が花見をしている間も集客は動いています。集客を自動化できれば、空いた時間を既存のお客様との関わりに使える。顧客理解を深めることに使える。体験の質を上げることに使える。今日の射的みたいに、お客様の「体験」に目を向けていくこと。それがリピートにつながって、紹介につながって、長く愛されるサロンにつながっていくと思っています。

そのサイクルが回り始めたとき、サロン経営は楽になっていきます。

次回、その集客を自動化するための
セミナーのご案内をします。
楽しみにしていてください。

それではまた！
田中佑介