こんにちは！
田中佑介です(^^♪
先日パソコンを新しくしました。
その際に
メインバンクのオンラインの利用手続きも
移行しようと思っていたのですが
面倒だったので
後回しにしていました。
そうしたら
古いパソコンが
動かなくなってしまい
急きょ
新しいパソコンで
メインバンクを使えるように
しなければならなくなりました。
先にやっておけば
パソコンで済んでいたのが
銀行に行かなければならず
余計な時間を作ってしまう。
いつも反省しています(笑)
実はこれ
サロンのリピート対策でも
同じことが起きています。
「いつかちゃんとやろう」と
後回しにしているうちに
気づいたらお客様が離れている。
今回は
BSAのセミナーでお伝えした
リピート率を上げる仕組みづくりについて
詳しく書いていきます。
サロンや店舗は「再来店ビジネス」
店舗やサロンは
再来店ビジネスと言われています。
リピートのお客様による売上が
80%以上あることが
健全な状態です。
なぜかというと
新規のお客様を集めるには
広告費も手間もかかるからです。
広告で1人の新規を集めても
1回で終わってしまえば
広告費を回収できないことも少なくありません。
2回、3回と来ていただいて
初めて利益が残るようになります。
さらに
人口も減っています。
2025年の国勢調査では
日本の総人口は1億2297万人。
5年前から317万人減りました。
新しいお客様の数そのものが
少しずつ減っていく中で
新規集客だけに頼る経営は
これからどんどん厳しくなります。
だからこそ
まずはリピートをしっかり整えてから
集客をしていく。
これが
売上を増やしていくための
正しい順番です。
穴の空いたバケツに
いくら水を注いでも
水はたまりません。
先に穴をふさぐ。
それがリピート対策です。
リピートは3つの段階で考える
リピートは
3つの段階で考えることが重要です。
1つ目：来店前のアプローチ
まだ来店していない時のアプローチです。
どんなお客様に
どんな理由で来ていただくか。
2つ目：来店中のアプローチ
来店時に実際にお会いして
接客している時のアプローチです。
技術、接客、カウンセリング、次回の提案など。
3つ目：来店後のアプローチ
お帰りになった後のアプローチです。
次に来ていただくまでの間に
何をするか。
多くのお店は「来店中」しかやっていない
多くの場合
来店している時のアプローチは
しっかりやっています。
技術を磨いて
接客を考えて
次回の提案もする。
でも
来店する前と
来店した後のアプローチは
ほとんどやっていません。
お客様が離れる理由は
不満があったからとは限りません。
なんとなく行かなかった。
次に行く理由がなかった。
気づいたら時間が空いていた。
満足していても
こうした理由で離れていくことは
とても多いです。
実は
来店前と来店後を整えるだけでも
リピート率は簡単に上がります。
来店前のアプローチ：リピートしやすいお客様を集める
来店前のリピート対策とは
最初から
リピートしやすいお客様を
集めることです。
価格で選んだお客様は
もっと安いお店が出てくると
移りやすい。
悩みと「人」で選んだお客様は
残りやすい。
そのための順番は次の4つです。
ターゲットを決める
まず
誰に来てほしいかを決めます。
年代や性別だけでなく
どんな悩みを持っている人か
まで考えます。
ターゲットに合わせたメニューと価格を決める
ターゲットが決まると
その人の悩みを解決するための
メニューと価格が決まります。
安さではなく悩みの解決を伝える
割引や安さではなく
「こんな悩みが解決できます」
ということを伝えて集客します。
「誰がやるか」を見せる
最後に
それを誰がやるのかを見せます。
顔と名前
考え方
得意なこと
お客様の声
これを
ホームページ、ブログ、SNS、ニュースレターなどで
発信していきます。
そうすると
来る前から
「この人にお願いしたい」
と思っていただけるようになります。
初回の時点で
すでに信頼がある状態。
だから
リピートにつながりやすくなります。
来店後のアプローチ：次に来るきっかけと声かけのタイミング
来店後のリピート対策は
思い出していただくことです。
「なんとなく」で離れるなら
次に来る「きっかけ」をつくればいい。
そして
こちらから声をかけるタイミングを
あらかじめ決めておきます。
声をかけるタイミングの例
来店当日か翌日
お礼と、ご自宅でのケアのポイント
2〜3週間後
状態の確認や、ちょっとした情報
来店周期の1〜2週間前
次回のご案内
しばらく来ていない方へ
様子をうかがう一言
これを
「気づいた時にやる」のではなく
「この時にやる」と決めておくことが大切です。
技術や接客に依存しないリピート対策
リピートを上げたいときに
重要になってくるのが
技術や接客に
依存しない形で
上げていけることを考えることです。
技術や接客は大切です。
ただ
人に依存したやり方は
忙しいと抜けてしまったり
スタッフによってばらついたりします。
例えば
次のようなものが
リピートを底上げする
きっかけになっていきます。
3ステップカード
3回目までの来店で
特典が受け取れるカードです。
新規のお客様が
3回目まで来ていただくための
きっかけになります。
ポイントカード
来るたびにポイントが貯まる
シンプルな仕組みです。
次に来る理由が
目に見える形で残ります。
会員制度
会員だけの価格や案内を用意します。
「会員だから、ここに来る」
という理由になります。
ニュースレター
定期的にお客様へ届けるお便りです。
お店のことや、お役立ち情報を伝えることで
思い出していただけます。
ニュースレターを定期的に出すには
顧客リストを整える必要があるので
誰が来ていて
誰が来ていないかが
自然とわかるようになります。
大切なのは
これらを
どういうタイミングで
どのような人に提供していくか
を決めることです。
リピートは「肌感覚」ではなく数字で見る
決めたことを実施していれば
どれぐらいリピートがあるのかが
わかる状態になります。
これが
仕組みとして良い状態です。
見る数字は3つです。
新規の3回目までの来店
新規のお客様のうち
何人が2回目、3回目まで来ているか。
例えば
新規20人のうち
2回目に来たのが12人
3回目に来たのが9人なら
3回目までの来店率は45%です。
来店周期
お客様が
何日おき、何週間おきに
来ているか。
これがわかると
声をかけるタイミングが決まります。
失客のポイント
何回目で
来なくなる方が多いのか。
そこがわかれば
どこに手を打てばいいかがわかります。
この3つが
すぐに出せない場合は
それ自体が
仕組みがないというサインです。
リピートが下がったときに、技術や接客を疑う前に
リピート対策は
どうしても肌感覚になりがちです。
リピートが下がってきたときに
「技術が良くないんじゃないか」
「接客が良くないんじゃないか」
となってしまいがちなのですが
仕組みを整えること。
これが
最も良い対策です。
数字がわかっていれば
どこで離れているのかがわかります。
どこで離れているのかがわかれば
何をすればいいかがわかります。
今日からできるリピート対策の進め方
最後に
進め方をまとめます。
1. 数字を出す
新規数、2回目・3回目の来店数、来店周期、失客のポイント。
まずは今の状態を知ることから始めます。
2. 仕組みを1つ選ぶ
3ステップカード、ポイントカード、会員制度、ニュースレター。
全部やろうとせず
まずは1つ選びます。
3. 誰に・いつ・何でを決める
どのお客様に
どのタイミングで
何を渡すのか、送るのかを決めます。
4. 数字を確認する人と時期を決める
月に1回など
いつ、誰が数字を確認するかまで決めておきます。
ここまで決めて
初めて仕組みになります。
まとめ
リピートは
来店前、来店中、来店後
の3つの段階で考える。
多くのお店は来店中はできている。
差がつくのは
来店前と来店後。
そして
技術や接客に依存しない仕組みをつくり
数字で確認できる状態にする。
リピート対策も
後回しにしていると
気づいたときには
お客様が離れてしまっています。
パソコンと同じで
早く手をつけるほど
手間も時間もかからずに済みます。
ぜひあなたも
考えてみてください。
実際に取り組んで成果が出ている事例は
実践事例のページでもご紹介しています。
一人で進めずに、仲間と一緒に実践する
BSAマスターマインドでは
こういったテーマで
セミナーやグループコンサルを
行っています。
学んで終わりではなく
自分のお店でやることを決めて
実践して
うまくいかないところを直して
また実践する。
それを一人でやらずに
仲間と一緒に進めていく場所です。
